企業が経営を続けていくためには、利益を追求することも大切ですが、顧客満足度を上げることも非常に重要です。
顧客満足経営と企業の業績の関係について知っておきましょう。
企業の業績を上げるためには、顧客の欲求を理解することと、顧客を満足させる商品やサービスを提供することが大切だと言われています。
顧客満足経営が日本で注目されたのは、1990年代からです。
既存顧客との関係性を強めて、顧客シェアを高める顧客満足経営は、お客様第一といったイメージを持ってしまいがちですが、そればかりではありません。
顧客満足経営は顧客の声に耳を傾け、ニーズに応えるために製品やサービスの開発や改善を行うという、より積極的な考え方になってきています。
また、企業の将来的な業績を予測するツールとして扱ったり、人材の採用項目の一つとしたりと利用目的は広範囲です。

近年、顧客満足経営は本当に業績を向上させるのか、といった疑念が指摘されています。
例えば、顧客満足度を上げるために商品やサービスを開発、販売しているが業績が向上しないなどです。
様々な指摘がありますが、企業の顧客満足度を上げるための取り組みに問題点があると言われています。
企業が顧客満足の本質を理解していないことや、調査で得た結果を活かす取り組みが企業内で組織化されていないことなどです。
しっかりと、顧客満足の本質を理解して業績向上につながる組織化を実践しなければ、好業績企業にはならないでしょう。
顧客の声を集約し、社内で情報共有するシステムを構築することや、文書でも社内で配布するなど、調査結果を製品やサービスの改善、開発に役立たせるための仕組みを組織化させる必要があります。
お客様第一という考えや理念を掲げるだけでなく、実践することが重要です。
顧客満足意識の高い企業ほど好業績だと言われています。
利益ばかりの追求や、無理なコストダウン、販売行為は顧客満足度を低下させるでしょう。
顧客満足が下がれば、企業の業績も低下します。
企業の満足度を上げて企業価値を高めることが、結果的に好業績を生むといってもいいのではないでしょうか。